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網(wǎng)上購物,普通消費(fèi)者的維權(quán)之痛
2019年03月13日 11時06分   山西經(jīng)濟(jì)日報

編者按
  系列促進(jìn)消費(fèi)政策出臺、國家市場監(jiān)督管理總局成立、《電子商務(wù)法》頒布、消費(fèi)者組織公益訴訟首度獲得突破……在過去的一年,消費(fèi)和消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生一系列重大事件,對維護(hù)市場秩序、保障消費(fèi)者權(quán)益提出了更高的要求。這一年,作為消費(fèi)者的您在消費(fèi)維權(quán)的路上有過哪些酸甜苦辣?一年一度的“3·15”即將來臨,今日起,本報開設(shè)《聚焦3·15》專欄,以攜手社會各界共同營造放心消費(fèi)環(huán)境。
  隨著云計算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,電商網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)漸入主流。然而,層出不窮的虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務(wù)服務(wù)問題也多遭詬病?!凹儇洝薄按纹贰薄疤摷傩麄鳌钡葐栴}制約了電商發(fā)展,讓人們熱衷的網(wǎng)購迎來行業(yè)瓶頸。
  相較于線下購物,缺少解決問題的有效渠道使線上購物維權(quán)更困難。近年來,隨著網(wǎng)購?fù)对V已成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),電商發(fā)展得不到有效監(jiān)督和管理導(dǎo)致消費(fèi)者信任度進(jìn)一步下降,甚至阻礙整個全行業(yè)健康發(fā)展。在2019年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際,呼吁在曝光電商侵權(quán)的同時,研究如何加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律,為消費(fèi)者建立暢通的網(wǎng)購維權(quán)渠道、完善的電商商品監(jiān)管與售后服務(wù)、誠信的電商環(huán)境是電商行業(yè)所要思考的問題。

 

泛濫假貨成網(wǎng)購之痛

質(zhì)量是企業(yè)之本,是產(chǎn)品的生命,理應(yīng)擺在第一位考慮。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的心頭病。
  消費(fèi)者王先生說,他在電商平臺購買了某知名品牌酒,“還沒喝,但是在對酒瓶蓋上的防偽查詢后,提示是非法代碼,等于沒通過真酒驗證,我很擔(dān)心這酒的質(zhì)量。”消費(fèi)者李女士吐槽自己在電商平臺上購買連衣裙的經(jīng)歷,“顏色和圖片完全不一樣,裙尾開衩的地方露出了里子布,沒法往出穿!”;還有消費(fèi)者反映,在電商平臺買了臺電腦,“用了一周不到,死機(jī)兩次,經(jīng)常黑屏,使用過程很卡,嚴(yán)重懷疑是翻新機(jī)?!薄?br />  對于電商領(lǐng)域而言,質(zhì)量不合格和假冒偽劣是最突出的兩大問題。據(jù)消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示,近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題;其次,近四成的消費(fèi)者認(rèn)為,“質(zhì)量不合格商品較多”和“線上線下商品質(zhì)量不一致”也是電商平臺購物存在的普遍問題。時至今日,產(chǎn)品質(zhì)量問題成為消費(fèi)者對于電商購物關(guān)注的焦點(diǎn)。
  從調(diào)查數(shù)據(jù)看,目前,在各級12315收到的投訴中,網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題所占比重最大。此外,電商的虛假促銷、不實宣傳等問題也讓消費(fèi)者屢屢受傷。據(jù)省消協(xié)專業(yè)人士分析,網(wǎng)購存在的質(zhì)量問題,其中一個原因是電商行業(yè)相比線下實體門店經(jīng)驗不足的問題,對貨品品質(zhì)把控、渠道質(zhì)量檢測都不完善。“假貨”“次品”“虛假宣傳”等問題將制約電商發(fā)展,成為電商之“殤”。
  2019年1月1日,《電子商務(wù)法》正式實施。該項法律對于電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定,對于規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域各主體行為,完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,暢通消費(fèi)維權(quán)渠道,維護(hù)電商行業(yè)市場秩序,引導(dǎo)電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

 

電商行業(yè)亟待整改

“親,給個五星好評吧,返2元紅包!”在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,部分“聰明”的賣家在評論上做起文章。他們一方面利用“小恩小惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者給好評,一方面購買“水軍”刷好評。而相當(dāng)一部分消費(fèi)者就是上了這些“偽”好評的當(dāng)。
  更令人無法接受的是,商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時,消費(fèi)者記錄下真實的感受卻被賣家或平臺刪掉。根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定,今后,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度,公示信用評價規(guī)則,為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑;電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。
前不久,中消協(xié)對互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析后繪制出電商平臺“好評返現(xiàn)”問題的詞云分析圖顯示:消費(fèi)者普遍關(guān)注好評返現(xiàn)的真實度,比如:賣家說曬圖給錢,實際并沒有、買家給了好評卻說字?jǐn)?shù)不夠、好評與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系等問題。
  今年,《電子商務(wù)法》出臺后,這類行為將被禁止。根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán);電商經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
  據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示,電商平臺和經(jīng)營者責(zé)任是貫徹落實《電子商務(wù)法》的關(guān)鍵。調(diào)查結(jié)果顯示,近六成消費(fèi)者認(rèn)為電商經(jīng)營者應(yīng)保障消費(fèi)者對商品來源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán);半數(shù)消費(fèi)者反映網(wǎng)購平臺應(yīng)對集中促銷期間及前后商品價格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任;還有消費(fèi)者認(rèn)為:電商平臺應(yīng)加強(qiáng)對入駐商家的審核與管理,而有關(guān)政府部門及社會組織應(yīng)開展消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)查、揭露行業(yè)問題、推動企業(yè)整改。

 

電商“直通車”為消費(fèi)者保駕護(hù)航

打開手機(jī)微信,朋友圈里幾乎被各種微商的廣告霸屏。從食品到日用品,從化妝品到服裝鞋帽,從藥品到手機(jī),甚至是從新房到二手房……忙碌的微商們抓住一切機(jī)會橫掃微信圈。
  近幾年,在發(fā)展迅猛的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,微商具有典型性,同時也成為消費(fèi)者權(quán)益受損的重災(zāi)區(qū)。對于那些無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺,進(jìn)入門檻低的微商,一旦與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛,微商往往通過更換賬號或直接刪除“好友”關(guān)系,試圖逃避法律責(zé)任。而《電子商務(wù)法》實施后,微商作為電子商務(wù)經(jīng)營者在法律上被明確,相應(yīng)地就要承擔(dān)起對應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任,這將為消費(fèi)者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。
  除此之外,電商平臺的“自營店”和跨境電商業(yè)問題多多。其中,“自營”除了同樣存在假貨、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)差等問題之外,由于不易察覺的標(biāo)識、隨意的分類排列等原因,還使消費(fèi)者難以區(qū)分其與非自營業(yè)務(wù)的差別,降低消費(fèi)者的消費(fèi)體驗。
  而相對于國內(nèi)電商,跨境電商環(huán)節(jié)多、涉及面廣,消費(fèi)者要想順利交易,稅收、通關(guān)、知識產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)安全等都要通悉,消費(fèi)者經(jīng)常抱怨相關(guān)平臺真假混賣,但投訴后相關(guān)電商平臺及經(jīng)營者不予配合,消費(fèi)者又難以舉證,導(dǎo)致消費(fèi)者有苦難言。
  省消協(xié)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示,過去,在電商平臺網(wǎng)購到假貨需要由電商所在地監(jiān)管部門處理投訴,現(xiàn)在,可就近到我省各級消協(xié)組織投訴。據(jù)了解,去年全國消協(xié)組織啟動中國消費(fèi)者協(xié)會電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車)開通后,我省消費(fèi)者在網(wǎng)購被侵權(quán)且自己無法和商家達(dá)成和解時,通過“直通車”系統(tǒng),與25家電商平臺建立“直通車”投訴服務(wù),為我省近20起有糾紛的電商投訴案件予以妥善處理。今后,隨著投訴渠道更加完善,消費(fèi)者在電商平臺買得放心將不再是難事。

 

本報記者 郝薇

(責(zé)編:高光甫)

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